대한항공의 고품질 서비스는 계속돼야 한다.

강 대표님께

지난해 11월 강성부 펀드는 대한항공 지분 13.47%를 확보하는 과정에서 성명을 발표하고 단기적인 수익성을 추구하지 않고 장기적인 사업 발전을 통해 고객과 임직원, 주주들의 이익을 강화하겠다고 밝혔습니다.

저는 고객, 즉 대한항공의 승객입니다. 조양호 전 회장의 갑작스러운 서거와 강성부 펀드가 대한항공의 변화를 추진하겠다는 보도가 나오는 시점에서 강성부 펀드가 추진하고자 하는 일을 제대로 할 수 있도록 제가 할 수 있는 일을 해보려고 합니다.

대한항공은 적어도 고객을 위한 서비스에 관한 한 제대로 일을 하는 항공사입니다. 최근 너무 많은 항공사가 이코노미 클래스를 이용하는 고객들을 홀대합니다.

대한항공은 20여년 전 잇단 사고와 조종사 간 수직적 위계질서 등으로 “킬러 에어(Killer Air)”라는 비아냥을 들었지만, 지금은 그렇지 않습니다. 특히 항공사들이 경쟁적으로 이코노미 클래스의 좌석 공간을 줄이는 추세 속에서 대한항공은 굳건하게 지조를 지키고 있습니다.

지난 1970년대에 항공사들은 이코노미 클래스의 좌석간 공간을 34-36인치로 유지했습니다. 이후 점점 공간이 줄어 일부 항공사의 경우 29인치까지 좁혀졌습니다.

최근 저는 아내와 함께한 미국에서 태국 방콕으로의 여정에서 이를 실감했습니다. 저와 아내는 모두 척추만곡증으로 고생을 하고 있습니다. 얼마 전 콘티넨탈항공편으로 하와이에서 본토로 돌아올 때 좁은 좌석 때문에 큰 불편을 겪었던 아내는 이번에도 같은 불편을 느끼면 즉시 비행기에서 내리겠다고 했습니다.

저는 자료를 찾아보고 대한항공은 장거리 노선의 경우 이코노미 클래스의 좌석 간 거리를 여전히 32-34인치로 유지한다는 것을 알았습니다. 리뷰어들도 전반적으로 대한항공의 이코노미 클래스에 대해 칭찬하고 있습니다.

그래서 대한항공 티켓을 구매하고 여행길에 올랐습니다. 뉴올리언즈에서 연결편 항공기에 탑승했을 때 델타항공의 승무원이 행선지를 물었습니다. 뭔가 불길한 조짐이 느껴졌습니다. 그 승무원은 필자가 방콕으로 간다고 대답했더니, “(장거리 비행의 불편함을 감수해야 하다니) 안 됐네요(Oh, I’m sorry)”라는 반응을 보였습니다.

하지만 애틀란타에서 북극을 경유해 인천으로 향하는 대한항공 여객기에 탑승한 후 저의 선택이 옳았다는 것을 실감했습니다. 아내도 흡족해하며 이렇게 평가했습니다. “좌석이 하와이에서 탑승한 비행기 좌석보다 훨씬 편안하고 승무원들도 보다 활동적입니다. 승무원들은 고객의 호출에 즉각적으로 대응하고, 주류도 제한이 있긴 하지만 무료로 제공됩니다. 음식도 더 많이 제공됩니다. 최근 도입한 유나이티드항공의 여객기와 달리 대한항공 여객기에는 여전히 영화를 볼 수 있는 스크린이 설치돼 있어 승객들이 영화를 보기 위해 별도의 개인 장비를 휴대할 필요가 없습니다.”

아내는 또 대한항공이 다른 항공사보다 전반적으로 보다 부드럽고 조심스러운 기내 서비스를 제공한다고 평가했습니다. “대한항공은 터뷸런스 때문에 안전벨트를 매야 한다는 기내 방송으로 잠자는 고객이 놀라서 잠에서 깨어나게 하는 짓을 하지 않습니다.”

이쯤 되면 강 대표께 궁금증이 생길 만합니다. 지난 2014년 발생한 “땅콩 회항” 사건을 잊었느냐고요? 당시 조현아 전 대한항공 부사장은 난폭하고 밉상인 행동을 했습니다. 직원 어느 누구도 그런 학대를 당해서는 안 됩니다. 하지만 대한항공의 전 경영진이 높은 수준의 고객 서비스를 유지하기 위해 노력했다는 점만큼은 기억할 필요가 있습니다.

이런 높은 수준의 고객 서비스 유지가 경영진의 목표가 돼야 한다고 생각합니다. 앞으로 누가 대한항공을 경영하든 최고 수준의 서비스는 계속돼야 합니다.

브래들리 K 마틴

브래들리 마틴은 북한을 배경으로 한 소설 ‘Nuclear Blues’의 저자입니다.